大分県／自動車運送業界のカスタマーハラスメントに対する基本方針策定

大分県自動車運送事業カスタマーハラスメント対策会議は4月21日、カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定した。

同会議には、大分県、中津市、豊後高田市、宇佐市、豊後大野市、九重町、玖珠町、大分運輸支局、大分労働局、大分県トラック協会、大分県バス協会、大分県タクシー協会、大分県個人タクシー協会が参画している。

基本方針では、「協会所属事業者等は、お客様に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供することを心がける。一方で、お客様からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は職場環境の悪化を招く、ゆゆしき問題だ。また、地域の運送や足の確保に従事している事業者の職場環境の悪化は、離職や事業廃止を招き、地域の交通体系に大きな影響を及ぼす公的な問題ともなっている」と指摘。

その上で、「協会所属事業者等は、自動車運送事業にかかわる従業員の人権を尊重するため、お客様に対し、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応する」と方針を示した。

また、カスタマーハラスメントを、顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、手段・態様により、運転者をはじめとする従業員の就業環境が害されるもの」と定義した。

具体的には、「時間拘束型」「リピート型」「暴言型」「暴力型」「威嚇・脅迫型」「権威型」「職場外拘束型」「SNS／インターネット上での誹謗中傷型」「セクシュアルハラスメント型」の9つを紹介している。

対応策として、カスタマーハラスメントと判断される言動などの行為を受けた際は、従業員が上長等に報告・相談する。相談があった際には組織的に対応し、注意・警告をする。また、運送の引受け又は継続の拒絶などを行いお客様への対応を中止することがあるほか、必要に応じて警察や弁護士、その他公的機関と連携しながら対処する。

■大分県自動車運送事業カスタマーハラスメントに対する基本方針